काठमाडौं । यसपटकको नाइमा मोबिलिटी एक्स्पोको अन्तिम दिन हुन्डाईको स्टलमा फरक प्रदर्शनी देखियो । धेरै ब्राण्डले आफ्नो बुकिङ संख्या केकमा लेखेरै काटे । केहीले केक काटेनन् अंक मात्रै जानकारी दिए ।
लक्ष्मी इन्टरकन्टिनेन्टलको स्टलमा भने फरक दृष्य देखियो । यहाँ स्टलमा खटेका कर्मचारीदेखि जनरल मेनेजरसम्म र कम्पनीका कार्यकारी निर्देशक पनि एउटा पेपर लिएर उभिएको देखियो । उक्त पेपरमा ग्राहक सन्तुष्टि सूचकाङ्क (सीएसआई) ९५.२ प्रतिशत लेखिएको थियो ।
यो तस्बिर सामाजिक संजालमा आएसँगै धेरैले हुन्डाईको पृथक रणनीति अनुभव गरे । केही बुझेका मानिसले गणना विधि के हो भनेर प्रश्न गरे । जे होस् हुन्डाईले आफूलाई पृथक ब्राण्डिङ गर्न भने सफल भयो ।
अब कुरा गरौं ग्राहक सन्तुष्टि सूचकांक (सीएसआई) को । यो गाडी खरिददेखि बिक्रीपछिको सेवा, मर्मतसम्भार, प्रयोगकर्ताको गुनासो सुनुवाई जस्ता कुरामा कम्पनीले कसरी काम गरेको छ । उसको काम गर्ने तरिकाबाट उपभोक्ता खुसी छन् वा छैनन् भन्ने एकिन गर्ने वैज्ञानिक विधि हो ।
हाम्रो सन्देश प्रस्ट छ भन्दै लक्ष्मी इन्टरकन्टिनेन्टलका जनरल मेनेजर दीपक थपलियाले आफ्नो शोसल मिडिया पेज फेसबुकमा लेखेका छन्, ‘हामी केबल बुकिङमा केन्द्रित छैनौं । हाम्रो ध्यान ग्राहकलाई प्रदान गर्ने मूल्य र अनुभवमा हो । गतवर्ष अटो शोबाट प्राप्त बुकिङका आधारमा गरिएको मूल्याङ्कनमा सन् २०२५ मा हाम्रो ग्राहक सन्तुष्टि सूचकाङ्क (सीएसआई) ९५.२ प्रतिशत थियो । यस वर्ष ९८ प्रतिशत माथि पुर्याउने लक्ष्यमा छौं । हाम्रा लागि अटो शोमा प्राप्त हुने बुकिङको संख्याभन्दा ग्राहक सन्तुष्टिमा हुने सुधार निकै महत्वपूर्ण छ ।’
उनले यहाँ ग्राहक सन्तुष्टि सूचकाङ्क कसरी निकालिएको भन्ने बारे केही खुलाएका छैनन् । तर, यो विश्वस्तरिय सबै ब्राण्डले निकाल्छन् ।
अन्तर्राष्ट्रिय बजारमा कसरी गरिन्छ मापन ?
उपभोक्तालाई गाडी खरिद गर्ने क्रममा सेल्स टिमले गरेको व्यवहार, सूचना दिने तरिका र बिक्री प्रक्रियालाई कसरी सरलीकरण गरेको छ वा छैन जस्ता प्रश्न ग्राहकलाई सोधिन्छ ।
त्यसपछि गाडी बिक्रीपछि उपभोक्ताको नजरमा प्रोडक्ट क्वालिटी, सुविधा र गाडीको कार्यक्षमताको विषयमा प्रश्न गरेर अंक प्रदान गरिन्छ । मूल्य, बिक्रीपछिको सेवा, स्पेयर पार्ट्स उपलब्धता, पार्टपुर्जाको मूल्य, वारेन्टीमा प्रतिवद्ध छ वा छैन । फेरी सोही ब्राण्डको गाडी किन्छ वा किन्दैन भन्ने जस्ता कुराबाट सीएसआई निकालिन्छ ।
